初级篇
    Part Ⅰ  ELEMENTARY COURTESY ENGLISH FOR HOTEL STAFF  酒店员工基础礼貌用语（1）
      Unit 1  Welcome,Greeting,and Farewell  欢迎、问候和告别（3）
        Section A  Phonetics 语音 （3）
        Section B  Listening and Speaking  听与说（4）
          11 Expressing Welcome  欢迎（4）
          12 Expressing Greeting  问候（4）
          13 Expressing Farewell  告别（6）
      Unit 2  Thanks,Apologies,and Best Wishes  感谢、道歉和祝福（8）
        Section A  Phonetics  语音（8）
        Section B  Listening and Speaking  听与说（9）
          21 Expressing Thanks  感谢（9）
          22 Expressing Apologies  道歉（10）
          23 Expressing Best Wishes  祝福（11）
      Unit 3  Permission,Acceptance or Refusal  允许、接受或拒绝（15）
        Section A  Phonetics  语音（15）
        Section B  Listening and Speaking  听与说（16）
          31 Asking for Permission  请求允许（16）
          32 Acceptance or Refusal  接受或拒绝（16）
      Unit 4  Attitudes  态度（20）
        Section A  Phonetics  语音（20）
        Section B  Listening and Speaking  听与说（21）
          41 Agreement or Disagreement  同意或不同意（21）
          42 Expressing Suggestions  建议（21）
      Unit 5  Emotions  情感（25）
        Section A  Phonetics  语音（25）
        Section B  Listening and Speaking  听与说（26）
          51 Asking Satisfaction or Dissatisfaction  询问满意或不满意（26）
          52 Reassurance and Sympathy  安慰和同情（27）
          53 Worries and Regrets  忧虑和遗憾（28）
    Part Ⅱ  ELEMENTARY SERVICE ENGLISH FOR HOTEL STAFF  酒店员工基础服务英语（31）
      Unit 1  At Front Office  前厅部日常服务用语（33）
        Section A  Phonetics  语音（33）
        Section B  Listening and Speaking  听与说（34）
          11 Checkin Service  入住服务（34）
          12 Checkout Service  结账服务（35）
      Unit 2  At Housekeeping Department  客房部日常服务用语（39）
        Section A  Phonetics  语音（39）
        Section B  Listening and Speaking  听与说（41）
          21 Showing a Guest to His/Her Room  引客进房（41）
          22 Asking to Clean the Room  要求清理房间（41）
      Unit 3  At Food & Beverage Department  餐饮部日常服务用语（44）
        Section A  Phonetics  语音（44）
        Section B  Listening and Speaking  听与说（45）
          31 Expressing Welcome  欢迎（45）
          32 Food and Beverage Reservation  餐厅预订（47）
      Unit 4  At Shopping Center  商场部日常服务用语（51）
        Section A  Phonetics  语音（51）
        Section B  Listening and Speaking  听与说（52）
          41 When a Guest is Asking for Directions  宾客问路（52）
          42 Shopping Service  购物服务（53）
      Unit 5  At Recreational Center  娱乐部日常服务用语（56）
        Section A  Phonetics  语音（56）
        Section B  Listening and Speaking  听与说（57）
          51 Receiving Telephone Enquiries  受理电话咨询（57）
          52 Service at Recreational Center  娱乐部日常服务（58）
中级A篇
    Part Ⅲ  THE FRONT OFFICE DEPARTMENT  前厅部（63）
      INTRODUCTION  导言（64）
      Unit 1  Room Reservation  客房预订（65）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（65）
          11 Independent Reservation  散客预订（65）
          12 Group Reservation  团队预订（67）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（70）
      Unit 2  Receiving Guests  接待客人（72）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（72）
          21 Checking in for Independent Guests  散客入住（72）
          22 Checking in for Groups  团队入住（74）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（76）
      Unit 3  The Bellman  行李员（77）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（77）
          31 Baggage Delivery  搬运行李（77）
          32 Hotel Facilities and Services Introduction  酒店设施与服务介绍（79）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（81）
      Unit 4  Information Service  问讯服务（83）
        Section A Listening and Speaking  听与说（83）
          41 Showing the Way  指路（83）
          42 Mail Service  邮寄服务（85）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（87）
      Unit 5  Operator Service  接线员服务（89）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（89）
          51 Taking a Message  电话留言（89）
          52 Making an IDD Call  国际直拨长途电话（91）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（94）
      Unit 6  The Cashier  收银员（96）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（96）
          61 Foreign Currency Exchange  外币兑换（96）
          62 Checking Out  结账（98）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（101）
    Part Ⅳ  THE HOUSEKEEPING DEPARTMENT  客房部（103）
      INTRODUCTION  导言（104）
      Unit 1  Floor Attendant  楼层服务员（105）
        Section A Listening and Speaking  听与说（105）
          11 Introducing the Room Facilities  介绍客房设施（105）
          12 Equipment Rental  设备出租（108）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（110）
      Unit 2  Chamber Service  客房服务（112）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（112）
          21 Making up the Rooms  整理房间（112）
          22 Maintenance Service  维修服务（114）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（116）
      Unit 3  Personal Service  个人服务（118）
        Section A Listening and Speaking  听与说（118）
          31 Laundry Service  洗衣服务（118）
          32 Room Service  客房用餐（120）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（123）
      Unit 4  Dealing with Emergency  处理紧急事件（126）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（126）
          41 Inhouse Doctor  店内医生（126）
          42 Lost and Found  失物招领（128）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（131）
    Part Ⅴ FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT  餐饮部（133）
      INTRODUCTION  导言（134）
      Unit 1  Taking a Telephone Reservation  接受电话预订（135）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（135）
          11 Booking Seats  预订座位（135）
          12 Reserving Banquets  宴会预订（137）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（140）
      Unit 2  Seating the Diner  顾客就座（142）
        Section A Listening and Speaking  听与说（142）
          21 Seating the Guests with Reservation  预订顾客就餐（142）
          22 No Seat is Available  没有空位（144）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（146）
      Unit 3  Taking Orders  点菜（148）
        Section A Listening and Speaking  听与说（148）
          31 Western Dinner  西餐（148）
          32 Chinese Food  中餐（150）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（153）
      Unit 4  Serving Dishes & Settling Accounts  上菜和结账（155）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（155）
          41 Serving Dishes  上菜（155）
          42 Settling Accounts  结账（157）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（159）
      Unit 5  At the Bar  在酒吧（161）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（161）
          51 Foreign Liquors and Wines  洋酒（161）
          52 Chinese Liquors and Wines  中国酒（163）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（166）
中级B篇
    Part Ⅵ  BUSINESS CENTER 商务中心（169）
      INTRODUCTION 导言（170）
          61 Fax  传真服务（171）
          62 Hiring  租用服务（173）
    Part Ⅶ  HEALTH CENTER  康乐中心（177）
      INTRODUCTION 导言（178）
          71 Talking about Health Club Facilities  谈论俱乐部健身设施（179）
          72 Introducing Hotel Sauna Service  介绍酒店桑拿服务（181）
    Part Ⅷ  CONFERENCE CENTER  会务中心（183）
      INTRODUCTION 导言（184）
          81 Conference Room Facilities  会议室设施（185）
          82 Conference Room Maintenance  会议室维护（187）
    Part Ⅸ  CULTURAL AND RECREATIONAL CENTER  文化娱乐中心（191）
      INTRODUCTION 导言（192）
          91 At the Ball Room  舞厅（193）
          92 At the Karaoke Bar  卡拉OK厅（197）
    Part Ⅹ  TRAVEL SERVICE  旅游服务（205）
      INTRODUCTION 导言（206）
          101 Travel Agency  旅行社（207）
          102 Travel Tips  旅行指南（210）
高级篇
    Part XI  HOTEL MANAGEMENT  酒店管理（215）
      INTRODUCTION  导言（216）
      Unit 1  Public Relations  公共关系（217）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（217）
          11 Arranging for a Conference  安排会议（217）
          12 Collecting Comments and Suggestions  收集意见和建议（218）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（220）
      Unit 2  Settling Complaints  解决投诉（223）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（223）
          21 Dealing with a Difficult Guest  与难对付的客人打交道（223）
          22 Handling a Complaint  处理投诉（224）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（226）
      Unit 3  Interview and Orientation  面试和迎新培训（230）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（230）
          31 Interview  面试（230）
          32 Orientation  迎新培训（231）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（233）
      Unit 4  At the Managers Office  经理办公室（237）
        Section A  Listening and Speaking  听与说（237）
          41 Morning Briefing  早晨例会（237）
          42 Negotiation  谈判（238）
        Section B  Supplementary Reading  补充阅读（240）

附录一  常见中西餐菜谱名称（244）
附录二  酒店机构表（258）
附录三  《酒店英语》培训指导与建议（260）